【傷健共融】支援殘疾人士的義工實用建議

良好的溝通是義工服務的核心之一，有助與殘疾人士建立信任和連結，促進互相理解。溝通並不只限於說話，更包括聆聽、觀察和尊重。

（1.1）從尊重開始，視對方為獨立個體

每個人都希望被尊重和肯定。殘疾人士跟大家一樣，都希望被視為有能力、有主見的獨立個體，而非需要被過度照顧的對象。

主動詢問，而非假設

・與其直接上前幫忙（例如推輪椅或代勞），不如先禮貌地詢問：「請問你需要幫忙嗎？」或「我可以怎樣協助你？」讓對方有選擇和表達的空間。

維護尊嚴

這樣做不但體現了對他們自主權的尊重，更能建立平等互信的關係。

（1.2）按需要運用不同的溝通策略

了解服務對象，並運用合適的溝通方式，能讓交流變得更順暢、更有效。例如：

與聽障人士溝通

・視覺輔助：面對他們說話，保持適中語速，確保對方清楚看到您的口型和表情；
・學習基本手語：掌握「你好」、「謝謝」等簡單手語，表達善意和尊重；
・善用工具：隨身準備紙筆或利用手提電話打字，以便在需要時進行文字溝通。

與視障人士溝通

・清晰具體的描述：先向對方表明身分，用清晰的語言描述環境或物件位置，例如：「你好，我是義工，叫XX。水杯就在你正前方大約一隻手臂距離的桌子上。」避免使用「這邊」、「那邊」等模糊指示；
・引導方式：若需引導，可讓他們扶着你的手肘或手臂行走，並預告路況變化，例如預告將有階梯、轉彎或需要過馬路等。而帶領視障人士坐下，可將他們的手放到椅背上，他們就可以知道椅子的位置。

與智力障礙人士溝通

・簡潔直接：使用簡單、具體的詞語和短句，一次只傳達一個信息。例如：「我們先去公園，好嗎？」；
・給予時間：耐心等待他們的回應，給予充足的思考和表達時間；
・保持一致：在指示或互動模式上盡量保持一致性，有助他們理解和適應。

與自閉症人士溝通

・平穩環境：保持語氣溫和、平穩，避免突然的動作或過於嘈雜、強光的環境，減少感官刺激；
・具體表達：使用直接、具體的語言，避免比喻或暗示；
・尊重個人空間：注意保持適當的社交距離。

（1.3）用心傾聽與觀察

溝通不只是說話，非語言的訊息同等重要。

・留意非語言線索： 觀察對方的手勢、面部表情（例如微笑、皺眉、放空）、眼神接觸或肢體動作（例如放鬆、退縮、不安），這些都能幫助你了解他們當下的感受和需求；
・積極傾聽：全神貫注地聽，適時點頭或以簡單詞語回應（例如「嗯」、「我明白了」），表示你在認真聆聽。

（1.4）持續學習以提升溝通能力

・專業培訓：考慮參加手語入門班、無障礙溝通工作坊等，加強你的溝通技巧；
・輔助工具：對於有語言障礙的人士，可以嘗試使用圖卡、溝通板（Communication Board）或相關手機應用程式，協助他們表達意願。例如用圖片卡詢問：「你想喝水，還是想吃點心？」。