【個人參與 vs 企業參與】持份者可以為「熱線支援及支援平台義工服務」做甚麼？

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November 23, 2023

個人義工與企業可以為「熱線支援及支援平台」創造甚麼正面影響？

服務類別：熱線支援及支援平台義工服務

承接【個人參與 vs 企業參與】系列，今次我們將以「熱線支援及支援平台」為題，探討各持份者可以為社會創造甚麼正面影響。

熱線支援及支援平台可以為正面對精神健康挑戰、家庭暴力或性暴力傷害的市民（不論是長者、樂齡人士、上班族、學生、婦女、照顧者或性小眾等）提供即時的緊急援助。而匿名的支援服務亦能夠讓求助者在不受污名和恐懼的情況下，訴說自己的憂慮和困擾，從而鼓勵更多有需要的市民勇於求助。

因此，熱線支援及支援平台服務猶如社區的「安全網」，讓求助者找到適當的求助渠道，從而獲得所需的支援，不再需要獨自面對人生中的黑暗時刻。

甚麼是「熱線支援及支援平台義工服務」？個人參與可以為「熱線支援及支援平台」做甚麼？企業參與可以為「熱線支援及支援平台」做甚麼？總結透過社職尋找合適的義工機會參考資料

甚麼是「熱線支援及支援平台義工服務」？

熱線支援及支援平台的義工服務通常是為有需要的市民，包括正面對精神健康困擾、家庭暴力或性暴力傷害等問題，提供即時的危機支援。一般來說，此類型的義工需要協助接聽熱線、即時回覆通訊軟件的訊息及電郵等，為正面臨危機或緊急情況的人提供協助及有用資訊，甚至是作出危機干預（Crisis Intervention）。

以下是一般熱線支援或支援平台的義工服務內容：

（一）培訓
熱線支援或支援平台的義工在提供服務之前，通常要接受一系列的專業培訓，學習適當的支援技巧和知識以應付各種有可能發生的情況，包括提供情緒支援、辨認求助者是否正處於危機之中和是否需要作出即時干預等等。

（二）細心聆聽
成為熱線支援義工或支援平台義工的其中一個重要任務是細心聆聽求助者的憂慮和傾訴，這對於義工的耐性、同理心、理解力、判斷力但不加以批判等多方面，都有一定的要求。

（三）提供有用資訊
義工有機會要向求助者提供有用資訊，包括引導他們尋求輔導員、心理學家、精神科醫生或緊急服務等專業援助。

（四）危機干預（Crisis Intervention）
當求助者正身處危險情況，甚至受到傷害或有生命危險時，義工必須迅速並有效地運用他們在培訓中所學習的危機處理技巧，以協助求助者得到即時的緊急專業支援。

‍（五）保密（Confidentiality）
將求助者的個人私隱保密是熱線支援義工或支援平台義工的第一守則，義工必須尊重及保護求助者的個人資料及求助內容。

‍（六）自我照顧（Self-care）
熱線支援及支援平台的服務內容無疑對參與義工的情緒負擔要求甚高，所以培訓課程也會教授自我照顧（Self-care）的重要性，以確保義工有良好的身心靈健康，能持續地支援服務。

（七）持續學習
熱線支援及支援平台的義工服務是一個不斷更新的領域，社會各界別一直對精神健康、家庭暴力、性侵犯、照顧者或性小眾等議題進行新調查研究、提供最新的研究結果和對策。因此，義工在服務期間需要持續參加培訓及工作坊，以不斷吸收最新的知識和應對技巧。

有些人成為熱線支援義工或支援平台義工是因為純粹想幫助有需要的人；有些人則是因為自己是「過來人」，希望用自己的經驗幫助「同路人」；有些人是因為就讀的科目與此有關，想累積經驗。但無論是甚麼原因而成為熱線支援義工或支援平台義工，對於身心靈正受痛苦，甚至命懸一線的求助者來說，熱線支援和支援平台都是他們的「救命稻草」。

可見，一般的熱線支援及支援平台義工服務是有助實現可持續發展目標「SDG 3 良好健康與福祉（Good health and well-being）」及「SDG 5 性別平等（Gender equality）」。

個人參與可以為「熱線支援及支援平台」做甚麼？

（1）成為熱線及平台支援義工

非牟利機構（NGO）的熱線支援及支援平台多數是靠一眾義工支持營運，才得以向公眾提供24小時及年中無休的緊急支援服務。熱線支援義工和支援平台義工不僅要接受培訓，更要付出時間、耐心和同理心去細心聆聽求助者的憂慮，並即時提供有用的支援。所以每位義工的參與都極具意義，不但直接協助求助者，同時也有助消除污名和負面標籤，令此類型的服務更趨普及，並進一步向社區推廣熱線支援及支援平台的重要性，從而擴大這個社區「安全網」以協助更多人走出黑暗的困局。

以下是一些招募熱線支援義工或支援平台義工的社福機構：

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（2）慈善捐款

要營運一條熱線或一個支援平台是需要金錢和資源投入，包括硬件、科技、培訓和向提供緊急支援的專業輔導員、心理學家或精神科醫生給予金錢津貼。個人可以向營運熱線支援或支援平台的NGO捐款，以紓緩機構的營運資金壓力，讓支援服務得以持續地營運，穩定地為社區提供服務。

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（3）協助推廣支援服務

一條熱線或一個支援平台是否有效，不僅取決於其營運方式，亦取決於有多少人知道這些熱線支援或支援平台的服務。越多市民知道相關資訊，越容易讓有需要的人接觸到這些服務。而且，當熱線支援或支援平台的資訊在社區中流通，也有助公眾認識正確的求助資訊，減少公眾因誤解而產生的污名和負面標籤，從而鼓勵更多有需要的人敢於尋求協助。

大家可以在自己的社交平台，例如Instagram、X（前身為Twitter）或Facebook上轉發熱線支援或支援平台的相關資訊，例如熱線電話號碼和支援平台連結等。因為不少正受困擾的人都不敢主動求助，甚至選擇啞忍，導致問題變得更隱蔽，令你永遠不會知道身邊是否有人正面對困境，但你的一個轉發隨時成為他們的一線曙光。

（4）分享個人經驗

沒有人比曾經遭遇過不幸的人更了解不幸。如果你是曾經或正在受精神健康、家庭暴力、性暴力或性別歧視等困擾，並曾接受過熱線支援或支援平台的幫助，以及正在接受專業協助，嘗試走出困局的人，你可以考慮分享自己的心路歷程。因為你求助的過程和走出困局所面對的困難、治療方式、想法、感受或每一小步的成功，均對你和服務受眾帶來正面影響。

分享個人經驗可以將「精神健康」、「家庭暴力」、「性暴力」、「性別歧視」、「照顧者負擔」或「性小眾歧視」等抽象的概念，透過實例形象化，讓大眾較容易理解這些議題。此外，在分享個人經驗的過程中，詳細描述當時接觸熱線支援或支援平台的經歷和感受，以及如何得到幫助的過程，可以讓更多人知道求助是勇敢面對困擾的第一步，並透過求助獲得所需的支援，逐步走困境。這種積極的表現有助於消除社區對「求助是懦弱」的誤解和污名。

請謹記，分享個人經驗要量力而為，因有時回憶起不愉快的經歷會讓人痛苦萬分。分享個人經驗及接受後續的迴響需要無比的勇氣和信念，只有在你覺得自己準備好、舒服和願意分享的情況下才選擇此類型的義工服務與「同路人」分享，請先將自己的身心靈狀態例為首要考慮因素，以免本末倒置。

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（5）下載支援服務應用程式

如果熱線支援或支援平台擁有手機應用程式，大家可以下載以表支持，並善用當中的開放資源以協助主辦機構實踐理念。以下是一些供大眾免費下載的支援平台：

（A）香港心理衛生會（The Mental Health Association of Hong Kong）
應用程式： Counseline App 2.0（iOS｜Android）
簡介：由香港心理衛生會開發的「Counseline App 2.0」功能包括網上輔導服務、小遊戲、抑鬱症自我測試，以及有用的精神健康社區資源和熱線電話。

（B）基督教家庭服務中心（Christian Family Service Centre）
應用程式：心情盆JOY（Plant Your Joy）（iOS｜Android）
簡介：一個支援父母精神健康的手機自學平台，透過「接納與承諾療法」(Acceptance and Commitment Therapy，ACT) 撰寫內容，提供有用的工具、自我評估及練習，讓父母建立一套健康的教育模式和行為，因為健康的親子關係始於身心靈健康的父母。

（C）東華三院（Tung Wah Group of Hospitals）
應用程式：友心情（iOS｜Android｜Radio-i-Care 友心情網上電台Youtube平台）
簡介：透過網絡平台，24小時提供專業並全面的精神健康和減壓資訊，以視像節目為主，內容包括精神科醫生及心理學家講解各種情緒病的成因和治療方法、演藝名人和康復人士分享復元故事、簡易方法建立正向思維，以及輕鬆學習減壓方法。

（D）新生精神康復會（New Life Psychiatric Rehabilitation Association）
應用程式：安泰軒（iOS｜Android）
簡介：為公眾提供各項身心靈健康資訊、復元故事分享及社區資源有用連結。
應用程式：生活新喜點（iOS｜Android）
簡介：精神健康流動宣傳車服務提倡精神健康，鼓勵培養各種積極的生活態度，為新界區居民及社區人士提供公眾教育、預防、及早識別和短期跟進服務。

（E）賽馬會「再闖男天」計劃（Jockey Club Men’s Space）
應用程式：Men's Space（iOS｜Android）
簡介：一個男士專屬的喘息心靈空間，可以網上預約專業社工訴談心事、了解各種有用的精神健康資訊、填寫「心靈健康評估」以得知自己的精神健康狀況和合適的跟進建議，以及透過「自學自療課程」幫助解決工作、健康或家庭上的煩惱。

企業參與可以為「熱線支援及支援平台」做甚麼？

（1）與相關NGO合作

提供熱線支援或支援平台的NGO擁有豐富的經驗和技術，若公司與這些機構合作能互惠互利，確保雙方能夠有效地善用和分配資源，例如與這些NGO建立長期夥伴關係，向機構提供多方面的支持，包括捐款、贊助、合辦活動或宣傳計劃等，利用雙方的長處放大熱線支援或支援平台服務的影響力。

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（2）提供經濟支援

實踐企業社會責任（Corporate Social Responsibilit，CSR）是公司回饋社會的方法之一，公司把一部分的盈利投放在提供熱線支援或支援平台服務的NGO之上，能表現公司對社會福祉的關注。此外，穩定的經濟支援，對於NGO擴展熱線支援或支援平台的服務有直接的幫助：
・有助拓展支援服務的規模並招募更多義工，幫助更多求助者；
・促進NGO的數碼發展，建立更多數碼支援渠道及提升平台功能；
・舉辦更多培訓課程，提升整體的支援服務質素。

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（3）提供技術支援

踏入人工智能（AI）時代，如果公司是屬於科技範疇，可以向提供熱線支援或支援平台的NGO給予技術支援，例如在支援平台上增設人工智能對話，讓求助者在熱線不勝負荷的時候，可以先尋找其他求助方法或實用資訊。此外，人工智能亦可以幫助機構辨別求助者的類型，例如精神健康、家庭暴力、性暴力或性別歧視等，讓機構能夠更快地為求助者提供所需的支援服務。

（4）鼓勵員工成為支援義工

公司可以鼓勵員工參加與熱線支援及支援平台相關的義工服務，例如：
・擔任熱線支援或支援平台的前線義工，直接為求助者提供即時支援，讓員工親身體驗服務內容，這有助培養員工的耐性、同理心、細心聆聽和應變能力等；
・參與籌款活動，為主辦機構籌集營運資金以改善和擴展相關的支援服務；
・協助主辦機構進行推廣，例如宣傳支援渠道和推廣支援教育等，增加公眾對熱線支援和支援平台的認識和關注。

公司更可以邀請一些提供熱線支援或支援平台服務的機構及資深義工到公司舉辦講座或分享會，加深員工對此類型服務的認識，這有助鼓勵員工參與相關的義工服務，也鼓勵他們與身邊人分享相關資訊，讓更多人知道這些求助渠道。。

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（5）協助推廣熱線及支援平台

公司企業可以協助推廣熱線支援及支援平台的義工服務，讓更多市民得知相關資訊。例如，公司可以響應聯合國國際日或紀念活動（包括三八婦女節、世界精神健康日和驕傲月Pride Month等），於公司的社交平台上分享相關的熱線支援電話號碼和支援平台的連結，這有助增加支援服務的曝光率之外，也喚起公眾對這些議題的關注。

（6）在公司內部設立熱線支援及支援平台

在公司內部設立熱線支援或支援平台是向員工表達關心的方法之一，讓有需要的員工得到合適的即時支援，也有助減少職場上的污名和標籤情況。長遠而言，此舉可以減少員工因為精神狀態不佳而「扮工」或「射波」的情況，也可以減少員工流失率，並建立一個更正面積極的工作環境。

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總結

對於身處人生黑暗時刻的人而言，熱線支援及支援平台的義工服務是尋找希望的其一個方法。此類服務給予求助者時間、匿名協助、有用資訊或緊急干預等支援；而且，服務範疇廣泛，其即時性為社區提供了一個「安全網」，同時亦有助消除因誤解而產生的污名和標籤，對有需要的人展示「求助」的重要性。熱線支援及支援平台的義工服務是確保社區中的每個人，無論正面對人哪種挑戰或困擾，都可以在需要時找到「救命稻草」以獲得支援。

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