除了提供社區服務，非牟利機構（NGO）還需要專注於籌款、義工管理、會員發展和活動策劃等多項工作，以確保機構得以可持續發展。但是，有不少NGO仍依賴手動記錄捐款、義工出席情況、建立會員名單等，這些重複性的行政工作不但花費大量人力，還可能因數據錯誤影響機構的營運效率與數據安全。
・義工流失：溝通混亂、缺乏有效配對，導致義工難以長期投入；
・捐款者管理困難：依賴Excel或Google Sheet手動輸入捐款數據，導致難以翻查，影響個人化回饋與數據分析；
・法規壓力：香港《個人資料（私隱）條例》規定機構須妥善保管數據，但NGO通常缺乏專門的IT團隊。
這些問題有機會影響到機構的籌款成效、義工管理、會員發展和社會影響力。但透過客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）系統的數碼化管理，將有助機構改善營運效率、加強持份者（義工、會員、活動參加者、捐款人）關係，並確保數據安全。
本文將分享CRM如何幫助香港NGO提升營運效率，並提供實用建議，協助機構找到最合適的解決方案，投入數碼轉型。
數碼轉型已非企業專屬，對NGO而言也是「生存之道」，促進機構的可持續發展。試想想，當機構仍依賴紙本、Google Sheet或Excel記錄捐款、義工名單、活動報名、會員資料等數據的時候，若果機構要擴張，要處理跨中心資料時，其數據量必然大增，很大機會導致：
・數據錯誤與遺失：重複輸入、未及時更新而導致資訊混亂；
・工作效率下降：手動處理捐款與報名，影響機構的對外溝通與內部營運；
・缺乏透明度：難以追蹤機構與受惠者、義工或捐款人的互動，無法提供具體成效數據。
根據PwC的報告，全球非牟利機構正加快使用CRM，以整合來自網站、電郵、社交媒體的數據，建立統一的支持者資料庫。例如：
・提升捐款者體驗：當捐款完成，CRM可自動發送個人化感謝信與電子收據，提高忠誠度；
・改善義工管理：讓義工透過CRM隨時查閱活動日程，直接網上報名，減少行政人員的負擔；
・活動參與度分析：分析哪些活動最受歡迎，協助機構策劃更具吸引力的計劃。
此外，香港的《個人資料（私隱）條例》規定機構需妥善保管個人數據，一個合規且安全的 CRM可確保數據安全，避免機構因違規而面臨法律風險。
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【NGO】如何透過管理系統提升義工留任率？｜CRM｜社職SRM
當全球NGO都在升級數碼工具，香港NGO如何在競爭激烈的籌款與資助環境中突圍？關鍵在於數據驅動（Data-Driven）決策，以更精準的方式管理捐款者、義工、受惠者和會員。
・提高義工參與度：透過CRM分析義工參與記錄，推薦最合適的義工機會，提升義工長期投入；
・改善活動策劃：根據過往參加者數據，舉辦更受歡迎的活動，提高資源利用效率；
・精準管理捐款者：根據捐款者歷史數據發送個人化訊息，提升捐款者的忠誠度與持續支持意願；
・自動生成影響力報告：讓資助者清楚了解機構營運成效，提高未來獲得資助的機會。
數據化管理讓NGO更準確評估項目成效、改善策略，並有效向資助者展示影響力。
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如果NGO繼續依賴傳統方式管理數據，可能會導致：
・捐款紀錄凌亂，影響籌款成效：無法有效追蹤捐款者，缺乏個人化回應，導致支持者流失；
・義工管理困難，降低參與度：義工無法輕易找到適合的活動，缺乏歸屬感，最終流失；
・缺乏數據透明度，影響資助申請：機構無法提供具體的影響數據，影響未來資助機會。
這些問題將直接影響NGO的營運效率與社會影響力，進一步加劇資源不足的困境。
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選擇CRM就像為機構選擇一名「數碼助手」，能夠幫助你管理捐款、義工、會員資訊，並提升整體營運效率。以下是選擇CRM的4大建議步驟：
・主要管理對象是義工、會員、活動參加者還是捐款人？
・是否需要雙語支援（中文和英文）？
・預算範圍？是否有政府資助或企業贊助可利用？
・本地化CRM：社職非牟利機構持份者關係管理（Social Career SRM）（專為香港NGO設計，適合任何規模的機構，包括個別單位或跨中心使用）
・國際化CRM：Salesforce Nonprofit Cloud
・是否符合 《個人資料（私隱）條例》？
・是否具備自動化功能（例如捐款收據、報告生成） 以減少行政負擔？
・是否提供員工培訓，協助同事掌握應用？
・長期使用的成本是否可負擔？
透過合適的CRM系統數碼轉型，香港NGO能夠顯著提升營運效率、強化數據管理，並擴大社會影響力。
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在選擇CRM前，NGO需明確設定應用CRM的核心目標，例如：
・簡化義工管理：招募義工、記錄義工時數和參與喜好，擴大義工團隊；
・自動化管理：減少手動輸入和報表整理的時間，確保數據準確；
・加強會員與活動數據整合：分析會員參與度，提高支持者的的參與度。
目標越清晰，機構就能更有效選擇適合的CRM功能，避免不必要的支出與技術負擔。
引入CRM最大的挑戰之一，是確保機構內部團隊能夠掌握系統操作並願意使用。因此，NGO應：
・內部培訓：確保員工與義工掌握CRM的基本操作與功能；
・分階段引入：先從最急需的功能開始，例如義工管理，逐步擴展到其他管理項目；
・設立專責團隊：例如指派CRM管理員，負責內部技術支援和培訓。
若沒有適當的培訓與支援，即使擁有功能強大的CRM，機構也難以充分發揮其潛力。
CRM並非單次解決方案，而是一項持續改進的管理工具。NGO需要定期檢視系統營運狀況，並根據數據調整機構發展策略，例如：
・是否提升了捐款者的忠誠度？ 是否有更多長期捐款者？
・義工參與度是否改善？ 是否減少了義工流失率？
・活動管理是否更高效？ 是否提高了活動的報名與出席率？
透過數據分析與改進，NGO可以確保CRM持續發揮最大效益，並根據機構發展需求調整CRM功能。
在香港，NGO可以選擇國際或本地的CRM，但必需要考慮法規要求、語言支援、成本效益和其機構的特定需求而選擇合適的CRM。
專為香港非牟利機構設計的社職SRM（非牟利機構持份者關係管理）針對本地NGO的獨特需要，綜合各種持份者管理（義工管理、活動管理、會員管理、項目管理）等幫助機構提升營運效率。
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對於香港的NGO而言，數碼轉型已是必然趨勢，而 CRM 是提升機構管理效率、加強機構與義工、會員和捐款者的關係、確保數據安全的重要工具。
CRM數碼化管理有助NGO：
・提升營運效率，減少行政負擔
・改善機構與持份者（義工、會員、捐款者）關係，提高留任率與忠誠度
・確保法規合規，降低數據管理風險
・擴大社會影響力，增加資助機會
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